NPS, eli Net Promoter Score on hyvin yksinkertainen ja helppokäyttöinen mittari. Se kertoo lahjomattomasti, kuinka todennäköisesti asiakkaasi suosittelisivat sinun yritystäsi tuttavilleen.
Kuten perinteisetkin asiakastyytyväisyysmittaukset, myös NPS antaa tietoa siitä, miten asiakkaasi kokevat palvelusi/tuotteesi, miten tyytyväisiä he ovat asiakaspalveluusi ja miten he kokevat yrityksesi brändin. NPS eroaa muista asiakastyytyväisyysmittauksista siinä, että se korostaa niiden asiakkaiden määrää, jotka ovat valmiit suosittelemaan yrityksesi palvelua.
NPS-mittaus antaa sinulle arvokasta tietoa, jonka avulla voit kehittää yritystäsi asiakaslähtöisemmäksi. Tämä tietenkin edellyttää sitä, että suhtaudut nöyrästi ja avoimesti saamaasi palautteeseen ja olet valmis tekemään asiakkaiden ehdottamia muutoksia yrityksesi toimintaan.
Miten NPS käytännössä toimii?
NPS-mittauksessa asiakasta pyydetään ostotapahtuman jälkeen arvioimaan asteikolla 0–10 sitä, kuinka todennäköisesti hän suosittelisi yritystäsi ystävälleen tai kollegalleen. Nolla tarkoittaa “en suosittelisi” ja 10 “ehdottomasti suosittelisin”.
Asiakkaita, jotka valitsevat 9–10, ovat suosittelijoita, eli promoottereita. Nämä asiakkaat ovat erityisen tyytyväisiä saamaansa palveluun ja ovat valmiita suosittelemaan yritystäsi muille.
Asiakkaat, jotka valitsevat 7–8, ovat neuraaleja tai passiivisia. Tavoitteesi olisi saada heidät siirtymään suosittelijoiksi. Tämä onnistuu ylittämällä heidän odotuksensa jatkossa.
Asiakkaat, jotka valitsevat 0–6, ovat arvostelijoita. Näihin asiakkaisiin pitäisi mahdollisimman pian olla yhteydessä ja kysyä, missä palvelukokemus meni vikaan. Usein kysymys voi olla jostain pienestä asiasta, joka olisi helposti korjattavissa ja näin ollen saada tyytymättömät asiakkaat nostettua neutraaleiksi tai jopa suosittelijoiksi.
NPS-luku saadaan vähentämällä arvostelijoiden määrä prosentteina suosittelijoiden määrästä prosentteina. Luku sijoittuu välille -100 (ei yhtään suosittelijaa) ja 100 (ei yhtään arvostelijaa).
Mitä suurempi luku, sitä paremmin olet onnistunut asiakaskokemuksen rakentamisessa. Eri toimialojen kesken tulokset voiva vaihdella jonkin verran, mutta yleisesti voidaan ajatella, että jos NPS-arvo on positiivinen, tulos on hyvä. Jos NPS-arvo on enemmän kuin 50, on tulos jo erinomainen.
