fbpx
Digitaalinen asiakaskokemus, Digimys Oy

Digitaalinen asiakaskokemus, mitä se oikeasti tarkoittaa ja miten sitä voisi parantaa?

Oletko koskaan miettinyt, miten edustamasi yrityksesi, yhdistyksesi tai urheiluseurasi verkkosivut näyttäytyvät asiakkaalle digitaalisissa kanavissa? Itsellesi on tietysti selvää, mitä myyt ja mistä tuotteesi ja palvelusi löytyvät. Asiakkaan silmissä asia ei välttämättä esittäydy yhtä kirkkaana.

Tee yksinkertainen asiakaskokemustesti

Edullisin, nopein ja ehkäpä myös silmiä avaavin tapa testata digitaalista asiakaskokemusta on havainnointi. Pyydäpä siis sukulaistasi, ystävääsi tai vaikka omaa lastasi etsimään yrityksesi yhteystiedot, tuotteet, hinnasto tai esim. tekemään ajanvaraus tai tuotetilaus netin kautta. Kannattaa valita tehtävään sellainen henkilö, jolle yrityksesi tai tuotteesi ei ole läpikotaisin tuttu, niin saat mahdollisimman aidon kokemuksen.

Seuraa ja havainnoi miten kohdehenkilö toimii. Älä neuvo tai puutu asiaan millään tavalla! Seuraa vain vierestä mitä tapahtuu.

Havainnoi kaikkia vaiheita ja tee muistiinpanoja tai kuvaa testi videolle, jos se sopii testihenkilöllesi. Seuraa ja kiinnitä huomiota esimerkiksi seuraaviin asioihin:

  • Käyttääkö asiakas puhelinta vai tietokonetta tietojen etsimiseen?
  • Mitä hakusanoja asiakas käyttää etsiessään tietoa yrityksestäsi, tuotteistasi tai palveluistasi?
  • Löytääkö asiakas tien suoraan verkkosivuillesi vai päätyykö hän esim. Facebookiin tai Google My Business -sivuille?
  • Löytääkö asiakas helposti etsimänsä tiedot ja ovatko ne ajan tasalla?
  • Onnistuuko ajanvaraus/tuotetilaus helposti?
  • Jos kyseessä on verkkokauppa, onko ostotapahtuma sujuva ja luotettavan tuntuinen?
  • Nouseeko esiin jotain muita huomioita?

Mikäli kohdehenkilö saa asian helposti hoidettua vähällä vaivalla ja kaikki tarvittavat tiedot löytyvät helposti, niin onneksi olkoon, digitaalinen asiakaskokemuksesi on kunnossa.

Asiakkaalla on tarve. Jos hän löytää verkosta helposti tuotteesi ja palvelusi, saat lisää myyntiä ja tyytyväisiä asiakkaita.

Mikäli huomaat, että asian hoitaminen ei menekään kuin Strömsössä, kirjaa ylös kaikki ne vaiheet, jotka kaipaisivat parannusta. Jos kohdehenkilölläsi on vaikeuksia löytää tietoja yrityksestäsi tai asian hoitaminen sivuillasi on hankalaa hänelle, on se sitä varmasti myös muille potentiaalisille asiakkaille. Pahimmillaan voit menettää paljon myyntiä sen vuoksi, että asiakkaat eivät löydä etsimäänsä tietoa tai saa asiaansa hoidettua. Huono asiakaskokemus verkossa nakertaa yrityksesi uskottavuutta ja mainetta.

Mitä voit tehdä asiakaskokemuksen parantamiseksi?

Pyri korjaamaan ainakin kaikki virheelliset ja vanhentuneet tiedot välittömästi. Jos tietojasi ei löydy lainkaan esim. Googlen haulla, kaipaa verkkosivusi hakukoneoptimointia. Päivitä verkkosivujesi sisältö ja toiminnot sellaiseksi, että asiakas löytää etsimänsä tiedon ja toiminnot helposti.

Korjausten jälkeen toista testi tarvittaessa samalla henkilöllä ja mielellään myös muilla asiakkailla. Asiakaskokemusta on hyvä mitata säännöllisesti, ainakin aina silloin, kun teet suurempia muutoksia verkkosivuillesi.

Mikäli et itse ehdi tai osaa korjata asioita kuntoon, pyydä apua ammattilaiselta.

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Vieritä ylös